Етап 1: Оперативний моніторинг
Ключ до реакції — швидкість. Щоб не дізнатися про скандал із коментарів на Facebook, потрібно мати інструменти моніторингу. Meltwater, Brandwatch, LooQme, або інтеграція з PrBox — дозволяють виявити перші "симптоми" ще до того, як криза розгориться.

Етап 2: Комунікаційний штаб
В ідеалі у вас вже має бути кризовий протокол: хто відповідає, хто готує заяву, хто працює з медіа. Якщо ні — створіть "штаб" оперативно: PR-фахівець, юрист, спікер компанії. Не мовчіть, але й не поспішайте. Комунікація має бути щирою, чіткою, і максимально прозорою.

Етап 3: Публічна відповідь
Реакція бренду не повинна бути оборонною. Важливо визнати проблему (якщо вона реальна), пояснити кроки й продемонструвати відповідальність. Приклад — коли бренди публічно визнають помилки і анонсують зміни у політиках, це викликає більше поваги, ніж заперечення.

Етап 4: Робота з наслідками
Коли хвиля вщухає, важливо не повертатись до "як було". Проведіть внутрішній аудит, змініть підходи до комунікації, навчіть команду працювати з чутливими темами. І обов’язково — зберіть аналітику: які канали зіграли критичну роль, які заяви посилили ефект, а які — зменшили напругу.